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今日は、リピート率を上げる施策をご紹介いたします。
貴院では「施術後のアンケート」を実施していますか？
当社ではVRSと呼ぶアンケートを継続的に行っております。
ご存知の方もいらっしゃると思いますが、VRSはVerbal Rating Scaleの略称で、直訳すると「口頭評価スケール」という意味の医学的用語になります。
施術終わりに、患者さんからその時の状態を「自ら表現していただくこと」を重視して取り組んでいます。
分かりやすく言えば以下のようなアンケートのことです。
Ｑ、今日の施術はいかがでしたか？点数に◯を付けてください
良くなかった 1・2・3・4・5・6・7・8・9・10 とても良かった
アンケートを実施する目的＝メリットがあります。
１）主観的になりがちな施術技術の高さや顧客満足度を数値化・客観化できることで、自身のレベルを把握できる
２）レベルを把握できることで、技術練磨がしやすくなる（仲間がいると、共有することで切磋琢磨しやすくなる）
３）リピートや売上といった最終結果の手前で、顧客の心理を把握でき、次の施術に反映させることができる
また、このアンケートの実施ポイントが３つあります。
１）ハードルを下げる
まずは患者さんに書いていただけるよう、記入のハードルを下げることが大切です。
QRコードを出しておいたり、あらかじめ専用のタブレットを準備しておくのも効果的です。
２）設問を吟味する
もっとも確認したい事柄に絞って、吟味した設問を用意するのがポイントです。
当社ではトライ＆エラーを繰り返して現在は３問ほどにして運用しています。
３）フィードバックする
ただ取るだけで、そのまま何もせずにいると、むしろ患者さんをがっかりさせてしまうことになります。
次回来店時に、患者さんにしっかりとフィードバック（ご協力の感謝と施術やサービスにどう反映したかを説明）することが重要です。
こうしたアンケートを繰り返すことで、患者さんの悩みやお身体の状態への認識が、どんどん可視化されていきます。
すると、施術者側の改善ポイントも明確になるので、効果的な対策が取れるようになります。
次回のアンケートの点数が上がり、患者さんの「顧客満足度」もどんどん上がっていきます。
そしてその積み重ねが、リピート率の向上に繋がるのを実感しています。
本日はカリスタのアンケート調査の取り組みをご紹介しました。
ぜひ貴院でもご参考にしてみてください。
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